Wissensmanagement als Herz eines lebendigen QMS

Wann wird ein Qualitätsmanagementsystem “lebendig”? Wenn das Wissen darin “lebt”. Hierbei hilft eine Software, die es seinen Nutzer*innen ermöglicht, Arbeit zu erleichtern in gleichbleibend hoher Qualität, und Wissen zu nutzen und auszubauen. Davon profitiert dann nicht nur die Belegschaft, sondern vor allem auch die Kundschaft. Was Wissensmanagement in diesem Zusammenhang leisten muss, beschreibt dieser Artikel.

Selten erfreuen sich Qualitätsmanagementsysteme der Liebe der Belegschaft. Meist erfolgt die Einführung top-down durch Behörden oder die Geschäftsführung. Die verklausuliert formulierten Standards helfen wenig, Vorbehalte abzubauen. Auch die Zielsetzung eines softwarebasierten QMS, nämlich die Prüfung und Verbesserung der System- und Prozessqualität klingt abstrakt. Solche Formulierungen spiegeln eher die Bedarfe des Managements – die praktische Alltagsebene der Belegschaft treffen sie nicht.

Der Erfolg eines QMS in Verbindung mit einer QM-Software bemisst sich an zwei Kriterien:

1. Es muss in einem stressreichen Umfeld die Arbeit erleichtern.
2. Es muss mehr Zeit schaffen: Zeit für die eigentlichen, die wichtigen Aufgaben und Zeit für Kunden.

Entscheidend hierfür ist, dass alle beteiligten Mitarbeiter*innen Abläufe, Verantwortlichkeiten und Vorgaben kennen und schnell nachschauen können, wenn es Fragen gibt.

Eine gut gepflegtes QM-Software verrät ihnen schnell und übersichtlich:

• was
• wann
• unter welchen Bedingungen
• mit welchem Ergebnis
• wie

umgesetzt werden soll.

Auf operativer Ebene ist ein softwarebasiertes QMS also vor allem ein Wissensmanagementsystem. Und ein lebendiges QMS führt zu einer zufriedenen, produktiven Belegschaft.

Was muss ein Wissensmanagement leisten?

Die heutige Arbeitswelt ist oft komplex. Verschiedene Ebenen und Fachabteilungen müssen sich engmaschig und schnell abstimmen. Die Herausforderung eines Wissensmanagements besteht darin, den Spagat zwischen den verschiedenen Akteuren in einer Organisation zu schaffen.

Die Belegschaft möchte Klarheit

Im Arbeitsalltag ist eine einfache Handhabung von zentraler Bedeutung. Das QMS - und damit das Wissensmanagementsystem - muss gewissermaßen unsichtbar mitlaufen, ohne sich aufzudrängen. Das erfordert eine Softwareoberfläche, die intuitiv, übersichtlich und überall zugänglich ist.

Das kann eine gute QM-Software

Nutzer müssen Dokumente und Prozesse schnell finden. Dafür empfehlen sich Filterfunktionen, Stichworte und Farbkodierungen. Automatische Newsfeeds benachrichtigen alle relevanten Personen über neue oder aktualisierte Prozesse. Sie können für die Bereiche nach Bedarf angepasst werden. Sinnvoll ist der Verweis auf vor- und nachgelagerte Prozesse, um die Kooperation zu verbessern.

Da in der Regel die Bereiche die für sie relevanten Arbeitsanweisungen in der Software selbstständig erstellen und pflegen, muss auch die Administration einfach und intuitiv sein. Das Wissensmanagementsystem muss die verantwortlichen Mitarbeiter*innen bei der Erstellung der Dokumente anleiten. Checklisten, Vorlagen und eine integrierte Risikoidentifikation (Turtle-Analyse) unterstützen hier maßgeblich. Der Fokus sollte zudem auf kurzen Inhalten liegen, damit die Mitarbeiter*innen die wichtigen Informationen schnell erfassen können. Weitergehende Informationen (z. B. Richtlinien) können einfach verlinkt werden.

Weiterhin ist es wichtig, dass im System die Verantwortlichkeiten eindeutig zugeordnet werden.

Verantwortlichkeiten, die ein QMS zuweisen muss:

• Führungsverantwortung: Freigabe und Kontrolle des Prozesses
• Mitwirkungsverantwortung: Unterstützung bei der Prozesserstellung, z. B. bei Spezialthemen oder Schnittstellen
• Umsetzungsverantwortung: Inhaltliche Erarbeitung und Pflege des Dokuments sowie Umsetzung des Prozesses.
  
  

Ein flexibles, browserbasiertes Wissensmanagementsystem steht ortsunabhängig Mitarbeiter*innen zur Verfügung. Externe Informationsquellen und Dokumente können verlinkt und direkt angesteuert werden. Die browserbasierte Verwaltung der Dokumente ermöglicht zudem, jedem Dokument eine eindeutige URL zuzuweisen. Das erleichtert sowohl die Suche als auch den Zugriff aus Informations-Emails oder anderen Prozessdokumenten. Medienbrüche werden damit vermieden.

Qualitätsmanagement-Team: die wichtigste Nutzergruppe

Das Qualitätsmanagement-Team (QM-Team) muss im Backend-Bereich umfängliche Nutzungsrechte besitzen. Dazu gehören insbesondere alle Funktionen, die den Prozess der fortlaufenden Verbesserung (gemäß des PDCA-Zykluses) umfassen.

Dazu gehören:

• Regelwerke, Vorlagen für Prozessaufnahme und
  Analysewerkzeuge für das Risikomanagement (Plan),
• Vorlagen der Dokumententypen (Do),
• Auditlisten (Check) und
• Nachverfolgbare Maßnahmenpläne (Act).

Das QM-Team betrachtet die Abläufe ganzheitlich und interdisziplinär. Daher benötigt es, anders als die Belegschaft, Zugriff auf die komplette Prozesslandkarte. Die Darstellung muss kontextbezogen und risikoorientiert erfolgen, um den roten Faden nicht aus den Augen zu verlieren. Dazu gesellt sich ein effektives Zugriff- und Rechtemanagement.

Insbesondere in der Aufbauphase einer QM-Software ist ein modulares System sinnvoll. Dadurch können Aufgaben priorisiert und gezielt bearbeitet werden, bevor die nächste Phase des QMS in Angriff genommen wird. Über Module wie Prozesse, Risiken, Audits und Maßnahmen kann die Umsetzung des QMS effizient vorangetrieben werden.

Die Geschäftsführung erwartet Kosteneffizienz

Für die Geschäftsführung zählt Skalierbarkeit. Die QM-Anwendung muss also über mehrere Standorte funktionieren. Das Ziel: Typische Prozesse wie Arbeitsschutz, Einkauf und Personal nur einmalig anzulegen, um sie dann über alle Standorte, auch solche, die neu hinzukommen, implementieren zu können. Das minimiert den Aufwand erheblich und sichert unternehmensweit Vergleichbarkeit und Qualität. Dokumentation und Berichtswesen profitieren außerdem.

Die IT fordert Integrationsfähigkeit

Gibt es eine IT-Abteilung, die nicht überlastet ist? Selten. Umso wichtiger ist deshalb, dass das Wissensmanagementsystem sich reibungslos in die bestehende Infrastruktur integriert. Optimal ist hierbei eine Anwendung, die sowohl browser- wie auch serverbasiert ist. Zugleich browser- und serverbasierte Anwendungen sind die Lieblinge der Administratoren. Warum? Das Hosting auf einem unternehmensinternen Server garantiert die notwendige Sicherheit in Bezug auf Cybergefahren und Datenschutz. Der browserbasierte Zugriff wiederum erlaubt es, die Software in allen Bereichen zur Verfügung zu stellen. Außerdem kann damit aus den Prozessdokumenten auf andere Anwendungen verlinkt werden. So kann zum Beispiel eine Protokoll-Vorlage im Wissensmanagementsystem verwaltet werden, während die Ergebnisdokumente in der bereichsspezifischen Dokumentationssoftware archiviert werden. Die Zugangsdaten für die Mitarbeiter*innen sollten über das bestehende Active Directory importiert werden können. Dadurch wird der Integrationsaufwand reduziert, und das System kann schnell produktiv genutzt werden.

Ein QMS für die Belegschaft

Auch wenn ein QMS fast immer aus kaufmännischen und rechtlichen Gründen eingeführt wird: die Umsetzung ist nur erfolgreich, wenn es sich am Alltag der Belegschaft ausrichtet. Auf dieser operativen Ebene ist ein QMS vor allem ein Wissensmanagementsystem - mit dem Ziel, Tätigkeiten in angemessener Zeit und mit gleichbleibend hoher Qualität zu erledigen. Wenn ein QMS diesen Mehrwert erkennt und liefert, ist es so lebendig wie die Belegschaft, die es unterstützen soll.

Titelbild © zephyr_p, stock.adobe.com

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