Wie funktioniert Prozessautomatisierung mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI)?

In den letzten Wochen wurde vorgestellt, wie neuronale Netzwerke funktionieren, wer in Baden-Württemberg KI-Produkte herstellt und was es mit maschinellem Lernen auf sich hat. Das Thema künstliche Intelligenz ist uns wichtig. Denn, wir sind überzeugt davon: KI nimmt uns in Zukunft immer mehr Arbeiten ab, sodass wir uns wieder auf unsere Kernaufgaben fokussieren können. Aus diesem Grunde gibt es noch einen Nachtrag zur KI-Blogserie, in der wir erläutern, wie mit Hilfe von künstlicher Intelligenz in einem Unternehmen bereits heute Prozesse automatisiert werden.

Dazu stellen wir Sam und Hiro vor. Sam ist 26 und fängt eine neue Stelle als IT-Administrator an. Hiro ist die Prozess-Automatisierungs-Software von Arago und wird in einem Unternehmen eingeführt.

Die Einarbeitung von Sam sowie die Implementierung von Hiro sind sich im Grunde genommen sehr ähnlich.

Einführung:

An seinem ersten Tag werden Sam die Rahmenbedingungen von der Personalabteilung vorgestellt. Er unterschreibt Unterlagen und wird anschließend an seinen Fachbereich übergeben.

Hiro wird am ersten Tag verständlicherweise erst einmal installiert. Nach der Installation wird die installierte Instanz dem verantwortlichen Fachbereich übergeben.

IT-Infrastruktur:

Der zuständige Kollege in der Fachabteilung erläutert Sam seine Arbeitsumgebung als zukünftiger IT-Administrator. Er lernt seine neuen Kollegen kennen, erfährt mehr über die eingesetzten Systeme und den Aufbau der IT-Infrastruktur. Zusätzlich erläutern ihm die Kollegen, welche verschiedenen Systeme in Abhängigkeit zueinanderstehen.

 Auch der Hiro-Engine wird bei der Integration im ersten Schritt die IT-Umgebung vermittelt. Dazu werden die Daten einer bereits existierenden IT-Inventarverwaltung, bekannt als Configuration Management Database (CMDB), mit Hiro synchronisiert. Unterschiedliche Bestandteile der IT-Landschaft, wie zum Beispiel physikalische und virtuelle Rechner, eingesetzte Technologien oder Softwareprodukte werden in Form eines Graphen modelliert, der zusätzlich die Beziehungen der verschiedenen Elemente untereinander darstellt.

Incident-Management:

Sobald Sam genug über die IT-Infrastruktur und ihre Abhängigkeiten erfahren hat, erläutert ihm sein Vorgesetzter, wie in Zukunft seine Aufgaben gesteuert werden. Hierfür zeigt er ihm das IT-Ticketsystem für die Verwaltung des IT-Störungsmanagements (Incident- Management) und die ihm zugewiesenen Tickets. Zusätzlich erhält er Aufgaben direkt von seinem Vorgesetzten, die nicht im Incident-Management-System erfasst sind.

Genau wie Sam muss auch die Hiro-Engine erfahren, wann sie eine Aufgabe übernehmen soll. Dazu wird eine Schnittstelle zum Incident-Management-System verwendet, die dann die verschiedenen Prozessautomatisierungen in Hiro auslöst. Darüber hinaus können auch direkt Anfragen an die Engine gestellt werden. Aber woher weiß Hiro, wie es mit den synchronisierten Problemfällen umgehen soll?

Knowledge/Actions:

Auch Sam weiß noch nicht, was er unternehmen soll, wenn er die verschiedenen Incidents (Vorfälle) sieht. Daher wird ihm von einem seiner Kollegen gezeigt, wie er die verschiedenen Probleme lösen kann.

Auch Hiro bekommt anhand von kleinstmöglichen Skripten gezeigt, wie es einzelne Problemfälle konkretisieren kann, um dann die geeigneten Aktionen auszulösen. Die verschiedenen Skripte erhalten zudem Kriterien. In den Kriterien stehen die Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit der Incident weiterbearbeitet bzw. gelöst werden kann.

Wenn Hiro ein Problem noch nicht lösen kann, dann holt es sich, wie Sam, Hilfe von einem erfahrenem (menschlichen) Kollegen.

Documentation:

Im Laufe seiner Einarbeitung lernt Sam immer besser, welche Lösung in welchem Fall die geeignete ist. Dieses Wissen dokumentiert er, um davon seine Kollegen ebenfalls profitieren zu lassen.

Im selben Sinne lernt die Hiro-Engine im Verlaufe der Zeit immer besser, mit welcher Wahrscheinlichkeit welches Skript zur Lösung eines Problems geführt hat. Außerdem dokumentiert sie die einzelnen Schritte ihrer Vorgehensweise.

Prozessautomatisierung JETZT!

Prozessautomatisierungsengines sind keine Zukunftsvision, sondern heute bereits einsetzbar und praxiserprobt. Eine solche Lösung automatisiert viele Routinearbeiten in einer IT-Administration und schafft Zeit für die Kernaufgaben.

Für Unternehmen, die in Zukunft weiter eine wettbewerbsfähige IT bieten wollen, ist der Einsatz einer solchen Lösung zwingend erforderlich!

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