Um ein Unternehmen zum Erfolg zu führen, ist vor allem eines wichtig: Qualität. Viele denken hierbei vor allem an die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen. Jedoch umfasst der Begriff wesentlich mehr. Es betrifft das gesamte risikobasierte Prozessmanagement, sämtliche Abläufe mit den Schnittstellen bzw. Wechselwirkungen zu den “Interessierten Parteien”. Ein Qualitätskonzept, das weitestgehend alles umfasst, ist das Total Quality Management (TQM). In der Praxis richtig durchgeführt, bietet Dir TQM das Potenzial, die Effizienz und Effektivität im Betrieb zu optimieren und gleichzeitig für mehr Kundenzufriedenheit, sowie Motivation, Kreativität und Leistungsfähigkeit bei den Mitarbeitern zu sorgen.
Dass das Qualitätsmanagement in Organisationen ein essenzieller Bestandteil sein muss, darüber dürften wir uns alle einig sein. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff Total Quality Management? Hierbei handelt es sich um ein ganzheitliches Konzept, das eine proaktive Sicherstellung und damit eine fortlaufende Verbesserung der Qualität in sämtlichen Organisationsbereichen vorsieht. Dabei holt TQM nicht nur die Leitungsebene, sondern sämtliche Mitarbeiter mit ins Boot. Ziel ist die kontinuierliche Optimierung aller Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse. Der enorme Vorteil dieser Philosophie liegt in der Branchenunabhängigkeit, auch die Organisationsgröße spielt für die Umsetzung keine Rolle. Somit ist das TQM in jeder Organisation einsetzbar. Von z. B. KMUs über soziale Einrichtungen bis hin zum globalen Konzern kann jede Organisation dieses Modell für sich nutzen.
Im Qualitätsmanagement kommt es darauf an, dass ein fortlaufender Verbesserungsprozess - unter der Berücksichtigung von Risiken und Chancen - für sämtliche Tätigkeiten implementiert wird. Dieser bildet die Grundlage für eine proaktive Sicherstellung der Qualität. Beim TQM stehen jedoch nicht nur der technische Ablauf und die Qualität des Produktes bzw. der Dienstleistung im Mittelpunkt, vielmehr wird die Beziehung zwischen der Organisation und den „Interessierten Parteien“ definiert. Interessierte Parteien fassen Personen oder Personengruppen zusammen, die Ansprüche an die Organisation stellen. Dies sind allen voran natürlich die Kunden; im medizinischen Bereich die Patienten, im Beratungskontext die Klienten. Aber auch Eigentümer, Mitarbeiter, Bewerber, Zulieferer, der Gesetzgeber usw. zählen zu den Interessierten Parteien.
Nehmen wir das Beispiel Kundenorientierung. Du möchtest diese so in Deiner Organisation verankern, dass sie intern wie extern an oberster Stelle steht. Dazu ist es notwendig, dass Du sämtliche Mitarbeiter prozessbezogen an der Sicherstellung der Qualitätsprozesse beteiligst. Sorge dafür, dass sie das TQM in der Praxis leben. Hierbei helfen verschiedene Optimierungsmethoden und -ansätze, um die Ergebnisse zu verbessern. Ganz im Sinne der fortlaufenden Verbesserung sollten also alle Mitarbeiter ausgezeichnete Ergebnisse anstreben - sowohl für Euch als Organisation als auch für Eure Interessierten Parteien, z. B. Eure Kunden.
Zufriedene und motivierte Mitarbeiter erbringen nachgewiesenermaßen höhere Leistungen. Im TQM hat jeder Einzelne eine wichtige Funktion zu erfüllen. Die Führungsebene schafft ein ideales, leistungsförderndes Arbeitsumfeld. Sie sorgt außerdem durch Fort- und Weiterbildungen dafür, dass das für den TQM-Ansatz notwendige Wissen bei allen Mitarbeitern vorhanden ist. Hierbei werden vor allem die Zusammenarbeit in Gruppen, die Selbstüberprüfung und das teamorientierte Wirken gefördert. Diese Aspekte dienen der Unterstützung eigenverantwortlichen Arbeitens und selbstständigen Denkens. Das wiederum hat eine höhere Motivation und ein vermehrtes Engagement für die Organisation zur Folge. Durch ständiges Lernen entwickeln sich Mitarbeiter fachlich und persönlich weiter und fühlen sich enger mit dem Betrieb verbunden. Strikte Arbeitsteilungen werden vermieden, stattdessen erfolgt eine Neugliederung der Arbeitsinhalte innerhalb von eigenverantwortlichen Gruppen, die selbstständig über die Zuweisung von Aufgaben und Verantwortungen entscheiden.
Der Ansatz des TQM ist verknüpft mit dem japanischen Begriff Kaizen. Dahinter verbirgt sich das Ziel der stetigen Optimierung. Ausgedrückt wird dies im sogenannten PDCA-Zyklus, auch als Demingkreis bekannt. Dieser gliedert sich in die Tätigkeiten Plan (Planen), Do (Ausführen), Check ((Über-)Prüfen) sowie Act (Anpassen). Auch wenn das Gebäckstück der Jahreszeit nicht ganz entsprechend ist: Am Beispiel eines Weihnachtsstollens haben wir erklärt, wie der PDCA-Zyklus funktioniert. Das Modell ist auf jeden Tätigkeits- und Verantwortungsbereich, auf jeden Prozess, übertragbar und kann sowohl für einzelne Personen als auch für Gruppen oder Managementaufgaben angewendet werden. Mithilfe dieses Verfahrens wird eine ganzheitliche Sicherstellung der Qualität (Total Quality Control) ermöglicht.
Indem Du das TQM implementierst, bringst Du Deine Organisation langfristig weiter. Damit schaffst Du kundenorientiertes, ganzheitliches und ergebnisorientiertes Handeln. Dafür sollte TQM dauerhaft in der Organisation integriert sein. Nachhaltigkeit ist ein wichtiger Grundsatz dieses Modells. Einen sinnvollen Ansatz bildet das EFQM-Modell, das durch die European Foundation for Quality Management entwickelt und 2020 überarbeitet wurde. Es basiert auf dem “Golden Circle” nach Simon Simek und unterteilt sich in die drei Bereiche „Ausrichtung“, „Realisierung“ und „Ergebnisse“. Diese sind wiederum in zwei bis drei Kriterien unterteilt. Außerdem hat das überarbeitete Modell eine stärkere Fokussierung auf den Zweck der Organisation
Die Vorteile, die Du durch eine proaktive Sicherstellung der Qualität für Deine Organisation erwirkst, zeigen sich in unterschiedlichen Bereichen. Durch optimierte Prozesse und eine höhere Qualitätsorientierung steigerst Du Funktionalität und Zuverlässigkeit im Betrieb. Dazu werden z. B. Fehlerkosten sowie Aufwendungen für die Beseitigung von Mängeln gesenkt. Eine höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führt bei sämtlichen Beteiligten zu einer stärkeren Bindung an die Organisation, wodurch auch eine Imagesteigerung z. B. bei den Stakeholdern erwirkt wird. Hinzu kommt der optimale Einsatz von Kapazitäten und Ressourcen, geringere Ausschuss- und Nacharbeitszahlen, eine verbesserte Ergebnisqualität und ggf. weniger Reklamationen.
Grundsätze für das TQM legte William Edwards Deming bereits in den 1940ern in den USA. Besonders in Japan fand seine Methode Beachtung und half neue Qualitätsstandards zu etablieren. Auch wenn TQM oft im Zusammenhang mit Produktion und Industrie gebracht wird, so lässt sich das Modell doch auch auf Gebiete wie Medizin, Soziales oder Verwaltung übertragen. Doch hier, wie überall, stehen wir heute vor ganz anderen Herausforderungen wie in den 1940er Jahren.
Der Wandel begleitet uns. Die Digitalisierung beeinflusst ihn zunehmend. Digitale Produkte und Dienstleistungen, Prozesse und auch die Daten an sich brauchen neue Qualitätsstandards. TQM und auch das EFQM-Modell müssen daher an aktuelle Gegebenheiten angepasst werden. Veränderungen sowie Verbesserungen durch Lösungen mit innovativen Strategien, neue Geschäftsmodelle sowie KI verlangen die Einbeziehung der Stakeholder und interessierten Parteien und werden ganzheitlich und nicht einseitig betrachtet. Umdenken ist angesagt unter Berücksichtigung von Themen wie: Mensch und Werte, Risiken, Umwelt, Energie, Datenschutz, Change Management, VUKA/Resilienz, Agilität, etc. Hier heißt es, wie in der Vergangenheit auch schon immer, zeitgerechte und zielführende Methoden einzusetzen, um Qualität sicherzustellen.
Titelbild: © REDPIXEL, stock.adobe.com
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